Gabriela Ciupitu é a primeira romena certificada como profissional em Customer Experience pela Customer Experience Professional Association (EUA). Nos últimos dois anos, foi nomeada uma das três principais influenciadoras globais em Customer Experience pela Customer Experience Magazine e é coautora do livro Customer Experience 4, um best-seller internacional na Amazon. Além disso, Gabriela Ciupitu é cofundadora da Customer Experience România e da Romanian CX Professionals Community. Ela também faz parte do conselho do Customer Institute e é jurada nas competições internacionais Customer Experience Awards. Sua paixão pela experiência do cliente se reflete tanto no aumento da performance de negócios e operações, quanto na transformação da cultura organizacional.
C&B: Como você resumiria sua atividade profissional?
Gabriela Ciupitu: Minha experiência profissional ocorreu em áreas onde a interação com os clientes é essencial, como varejo e bancos. Como sou uma pessoa curiosa e sempre disposta a entender melhor as perspectivas dos clientes, atuando como consultora e treinadora, explorei suas experiências, bem como as dos funcionários, em empresas de diversas indústrias: telecomunicações, farmacêutica, médica, bancária, automotiva e outras. Apoiei essas organizações a melhorarem seus processos e a criarem culturas organizacionais verdadeiramente centradas no cliente. Além disso, minha contribuição ativa para o desenvolvimento da comunidade CX na Romênia me permite oferecer expertise, educação e inspiração àqueles que desejam se desenvolver nesta área.
C&B: Qual foi o segredo, o sucesso e os pontos de virada da sua carreira? Quanta sorte há nessa história?
Gabriela Ciupitu: Lembro de uma citação de Jack Welch – „O sucesso é daqueles que conseguem se adaptar rapidamente a novas realidades.” Antes de tudo, diria que a atenção constante ao equilíbrio, mesmo que às vezes instável, é fundamental, pois ser empreendedor é como estar em um barco em um ambiente em mudança. Em seguida, diria que um dos segredos foi a determinação de aprender continuamente e de sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Também tive a sorte de encontrar pessoas extraordinárias que me apoiaram e de fazer parte de comunidades internacionais que me desafiaram a evoluir. O ponto de virada ocorreu quando decidi seguir minha paixão por Customer Experience e fazer a transição do papel de empregada para o de empreendedora, aceitando projetos que me desafiam e me permitem contribuir para mudanças significativas nas empresas.
C&B: Na infância, o que você queria ser? E se você pensou em várias profissões, há elementos comuns com o que você se tornou?
Gabriela Ciupitu: Quando era criança, queria ser professora ou médica. Acho que esses desejos refletiam meu desejo de ajudar as pessoas e fazer a diferença em suas vidas. De certa forma, Customer Experience me permite combinar essas duas direções – ajudo as empresas a „curar” os desafios de seus clientes e ofereço soluções educacionais que melhoram seu desempenho.
C&B: Quais são as áreas e atividades que são paralelas e colaterais à sua profissão, mas que fazem parte integrante de você?
Gabriela Ciupitu: As áreas paralelas à minha profissão incluem psicologia comportamental e liderança. Gosto de explorar como as pessoas pensam, o que as motiva e como podem ser guiadas para ter uma experiência melhor. Além desse interesse, sou apaixonada por tecnologia e digitalização, que integro em estratégias para criar experiências modernas. Pessoalmente, acredito que a tecnologia contribui para a eficiência operacional, mas a interação humana continua sendo essencial para criar emoções e apego a uma marca.
C&B: Qual foi seu maior fracasso? A propósito, tenho uma outra pergunta que faço a muitas pessoas e estudantes – talvez se transforme em um livro – o que você acha que é „cringe”?
Gabriela Ciupitu: Meu maior fracasso foi não seguir meu instinto de me tornar empreendedora mais cedo, deixando-me influenciar por fatores externos ou inseguranças pessoais. Mas dessas decisões adiadas, aprendi as lições mais valiosas. Em sintonia com o que foi dito, vou responder à sua pergunta sobre „cringe” também com uma citação – „As pessoas não são prisioneiras de seu destino, mas sim de suas próprias mentes. Mude seu pensamento e você mudará seu destino.” Pode ser que não mudemos nossos destinos sempre, mas manter-se em uma zona de agilidade humilde, de desenvolvimento contínuo, sem transformar a vida apenas em ser um estudante eterno, é essencial.
C&B: Que conselhos você daria aos iniciantes e jovens?
Gabriela Ciupitu: Diria aos jovens para serem curiosos e não pararem de aprender. Customer Experience é um campo em constante evolução, por isso é importante estar a par das últimas tendências e tecnologias, mas também entender as necessidades das pessoas. Eu acrescentaria que eles devem seguir sua paixão e não se desanimar com os fracassos, pois esses fazem parte do processo de aprendizado e desenvolvimento. Devem estar abertos a novas experiências, buscar mentores e investir constantemente em seu desenvolvimento pessoal e profissional. Além disso, devem dar ênfase à construção de relacionamentos autênticos e à colaboração.
C&B: Para onde você gostaria de viajar – países, cidades, lugares (novamente, várias vezes) e por quê?
Gabriela Ciupitu: Eu adoraria visitar o Japão. A cultura deles, a atenção aos detalhes, o respeito pelos clientes e a forma como eles combinam tradição com tecnologia nos negócios são fascinantes para mim. Acredito que há muitas lições a serem aprendidas da cultura japonesa em relação a Customer Experience.
C&B: Quais são seus sites, aplicativos, plataformas, músicas ou peças favoritas?
Gabriela Ciupitu: Eu uso plataformas como LinkedIn para networking e educação profissional. Além disso, aprecio a HBR (Harvard Business Review) pelos artigos sobre liderança e Customer Experience. Gosto de ouvir podcasts sobre desenvolvimento pessoal e liderança. Quanto à música, gosto de quase todos os gêneros, e minha filha adolescente se certifica de me atualizar com as últimas tendências.
C&B: Por favor, faça uma última pergunta a si mesma e responda.
Gabriela Ciupitu: Como você vê o futuro do Customer Experience na Romênia e globalmente?
Resposta: Acredito que o futuro do CX será marcado por uma integração cada vez mais profunda da tecnologia e da inteligência artificial, mas sem perder de vista o componente humano. Na Romênia, o mercado está começando a amadurecer, e as empresas começam a entender que o sucesso a longo prazo depende dos relacionamentos que constroem com os clientes. Globalmente, veremos cada vez mais inovações em CX, mas a essência permanecerá a mesma: a empatia e a compreensão das necessidades dos clientes farão a diferença.
